"1231" - najlepszy hotel w regionie

Gość wymaga

Któregoś wieczoru goście bawili się tak dobrze, że uznali nasze żyrandole za godne odtworzenia scen z "Trzech muszkieterów". Niestety, nie wszystkie żyrandole to wytrzymały. Z ludzi wychodzą najlepsze i najgorsze cechy, ale dla nas podstawą jest, żeby takie wydarzenia nigdy nie wyszły poza hotelowe mury. Gość chce być przez nas rozpoznawany, ale jednocześnie anonimowy. Oczywiście jest pewna granica. Jesteśmy od tego, żeby świadczyć usługi, ale nie jesteśmy sługami, dlatego zdarzało się, choć niezwykle rzadko, że musieliśmy wyprosić gościa.

Gdzie mogę się nauczyć prowadzenia hotelu?
W innym hotelu. Najlepiej jako szeregowy pracownik. Ja rozpocząłem pracę w dziale marketingu. Brzmi szumnie, ale w rzeczywistości robiliśmy wszystko, łącznie z wycinaniem menu i nakrywaniem stołów, gdy wymagał tego napięty grafik.

Dyplom z hotelarstwa robi na panu wrażenie?
Szanuję taki dokument, na pewno się przydaje, podobnie jak znajomość języków obcych. Podstawą jest jednak obycie z realnym światem. Gdy przychodzi co do czego i trzeba zderzyć się ze stawkami podatku VAT czy fakturami, absolwenci uczelni często okazują się bezradni. Młodzi ludzie mają dziś dużą pewność siebie i swojej wiedzy. Często brakuje im pokory i wiedzy dość elementarnej. Na przykład umiejętności zaparzenia dobrej kawy.

Konkurenci mówią, że jest pan szczęściarzem, bo miejsce, w którym znajduje się hotel to samograj.
Miejsce bardzo pomaga. Nie znam drugiego hotelu w Polsce, który w ogródku ma wieżę gotyckiego zamku, u wejścia wodospad napędzający koło młyńskie i XIII-wieczną restaurację. Te atuty wiązały się jednak z całą listą utrudnień. W dodatku, w 2008 roku byliśmy pierwszym w Toruniu hotelem czterogwiazdkowym, więc wszyscy patrzyli nam na ręce. Miejsce jest wyjątkowe, ale stworzyli je ludzie, zespół. Bo "zespół" to w hotelarstwie najważniejsze słowo. Tylko odpowiednio zgrany zespół jest w stanie tchnąć ducha w te mury.

Jak się kompletuje zespół?
W bólach. Przez pierwsze dwa lata kadra zmieniła się w 70 procentach. Bardzo często wrażenie, które odnosimy podczas rozmów kwalifikacyjnych, jest brutalnie weryfikowane po kilku tygodniach. Początkowo nie mogliśmy znaleźć na terenie całego województwa szefa kuchni, który spełniałby nasze oczekiwania, efekty przyniosło dopiero rozszerzenie poszukiwań na całą Polskę. Andrzej Janeczek, człowiek z ogromnym doświadczeniem w najlepszych polskich kuchniach zapewnił nie tylko poziom, ale i powtarzalność, z którą mieliśmy kłopot. Bo z punktu widzenia gościa jest rzeczą niedopuszczalną, że kuchnia raz jest lepsza, raz gorsza. To jest zmora wielu polskich restauracji. Wysoki poziom restauracji hotelowej jest zresztą po części kłopotem, z którym się zmagamy, bo staliśmy się "szkołą kucharzy" - ludzie, którzy terminowali w naszej kuchni wyjeżdżają na Zachód i tam szybko pną się w kuchennej hierarchii.

Co wyklucza z zespołu?
Obojętność na sprawy gości i załatwianie spraw po łebkach. Gość musi włożyć kapcie i czuć się w tym miejscu jak w domu. To nie jest tylko pusta retoryka. Podstawą biznesu hotelarskiego jest poczucie bezpieczeństwa. Nie musimy oferować zamku ze złota, ale bez poczucia bezpieczeństwa nie istniejemy. Klient musi chcieć wrócić - wówczas możemy liczyć na to, że po weselu zorganizuje u nas również chrzciny i imprezę komunijną. Ale jedna "zawalona" konferencja czy impreza rodzina sprawia, że negatywna informacja rozchodzi się błyskawicznie. Z kolei nasze małe sukcesy są niezauważalne, zważywszy na ogromną konkurencję na rynku.

Niedościgły wzór

Sieć Four Season (budapesztański hotel tej sieci zdobył pierwsze miejsce w Europie w rankingu Trip Advisor). Realizacje ich obiektów są zachwycające. W dżungli, u podnóży wodospadów, na rajskich wyspach, w absolutnej harmonii z miejscem. Sieć ma własny samolot, którym wozi gości do swoich hoteli. To jest najbardziej luksusowy produkt turystyczny, jaki znam. Od nich warto się uczyć.

Jak skusić gościa?
Żyjemy w czasach zdominowanych przez internet. Dziś wszyscy czytają opinie o wszystkich i hotele również podlegają tej regule. Internet jest potężnym narzędziem o wielkiej sile rażenia. Toruń ma szczęście znajdować się w gronie 10 topowych miast turystycznych w Polsce. Ale trzeba zdawać sobie sprawę, że to, w jakim miejscu zostawi pieniądze gość, który tu przyjedzie, zależy dziś w ogromnej mierze od takich aplikacji jak TripAdvisor. Przyjeżdżając do Torunia ma już gotowy plan, który ułożył sobie często przebywając w domu, kilka tysięcy kilometrów od nas. Ten gość nie pyta pani w recepcji "co mógłbym u was zobaczyć?", ale "czy restauracja X jest lepsza od restauracji Y" albo "od której otwarte jest to muzeum", czasem prosi o zrobienie rezerwacji w konkretnym lokalu. Goście oczekują od nas głównie upewnienia się, czy ich informacje są ścisłe.
Całą resztę daje im internet.

Jaka część gości trafia do "1231" z rekomendacji internetowych?
Większość, i odsetek ten stale rośnie. Dlatego każdego dnia analizowane są nowe wpisy dotyczące naszego hotelu. Co miesiąc przybywa około 60 nowych komentarzy, zwykle w portalach usuwane są opinie starsze niż 1-2 lata, a więc o poziom ocen trzeba walczyć na bieżąco. Każda negatywna opinia automatycznie trafia na moje biurko i jest przedmiotem analizy. Bo dobre opinie maja drugoplanowe znaczenie, analizowane są przez gości głównie te złe. Nagminnie więc w telefonach w sprawie rezerwacji pojawiają się wątki wynikające z trzech negatywnych komentarzy, które pojawiły się w ocenie naszego hotelu. Jeden z nich dotyczył skosów w pokojach na ostatnim piętrze (optycznie pomniejszają pokój). To są rzeczy, których nie możemy przeskoczyć, bo budynek jest zabytkiem w strefie ochrony UNESCO i musieliśmy się dostosować do jego architektury. Ale za sprawą internetu sprawa jest znana gościom z Australii, którzy w pierwszym mailu zaznaczają, że nie chcą pokoju ze skosami. Co ciekawe, platformy internetowe pozwalają na kontakt pomiędzy gośćmi. Kiedy więc pojawiła się opinia, że brakuje w pokojach zestawów do parzenia kawy i herbaty, szybko pojawiły się sprostowania od innych gości, że te udogodnienia zostały już przez nas wprowadzone.

Które opinie bolą najbardziej?
Zdarzają się krzywdzące. Ludzie trafiają do nas w różnych sytuacjach i dają upust emocjom. Dlatego w najtrudniejszej roli są pracownicy "pierwszego kontaktu". Zdarza się, że komuś nie udało się podpisać ważnej umowy i wówczas denerwuje go wszystko: oświetlenie, kolor włosów recepcjonistki, muzyka w radiu... Możliwości do "niepodobania się" jest nieskończenie wiele i ciągle się ich uczymy. Naszą rolą jest zrozumieć tych gości i pozwolić im się wyciszyć.

Obserwuje pan konkurencję, które błędy pojawiają się nagminnie w branży hotelarskiej?
Hotelarstwo i gastronomia to bardzo trudny biznes, więc jeśli ktoś ma pieniądze do zainwestowania, to szczerze polecam i innego rodzaju inwestycje (śmiech). To nie jest biznes, który można prowadzić dla zabicia czasu, bo szybko okaże się, że pochłania cały nasz czas. Jeśli jest już za późno, to trzeba sobie zdać sprawę, że nie mam możliwości, aby potraktować ten biznes jako coś realizowanego z doskoku. Pracujemy 365 dni w roku z różnymi gośćmi. Jeśli chcemy zainwestować w biznes hotelarski, niech prowadzą go hotelarze z doświadczeniem.
Wszystkich gości łączy jedna umiejętność - doskonałe wyczucie szczerości naszych intencji. To dotyczy głównie oszczędności, głównego problemu polskich hoteli. Nie ma możliwości oszczędzenia na gościu, bo taka intencja zostanie momentalnie wykryta i oznacza początek końca dla biznesu hotelowego, nawet jeśli przez jakiś czas pozwoli polepszyć bilans. Usługa musi być adekwatna do standardu. Nigdy ma niższym poziomie. Nie ma też możliwości, aby biznes hotelarski mógł być skutecznie prowadzony przez osoby nie lubiące pracy z ludźmi, dlatego selekcja, którą prowadzimy, jest tak ostra.

Co wiecie o swoich gościach?
Wiele. Rynek pozyskiwania informacji za sprawą narzędzi internetowych, jest dziś ogromny i stale rośnie. Każdy liczący się hotel zaopatruje się dziś w tego typu narzędzia. Niemal każdy z gości loguje się do sieci Wi-Fi, a tam, przy pomocy "ciasteczek" (cookies), specjalne oprogramowanie zbiera informacje. Oczywiście nie spersonalizowane, ale bardzo obszerne. Wiemy o wieku, płci, miejscu zamieszkania, zawodzie... To wszystko są informacje dobrowolnie pozostawiane przez ludzi w sieci. Sposób w jaki internet wkracza w nasze życie, jest niewiarygodny. Już dziś, przechodząc przez wielkie aglomeracje, w smartfonach wyświetlają się oferty promocyjne sąsiednich restauracji i sklepów. Promocje obliczone dokładnie na nasz profil. Również my, hotelarze musimy się tej rzeczywistości uczyć i dostosowywać do niej. Na przykład tego, że goście przyjeżdżają do nas za poradą GPS-u.

???
Aplikacja TripAdvisor współpracuje z programami do nawigacji. Któregoś dnia weszło do hotelu 12 chłopaków w polowych amerykańskich mundurach. Okazało się, że przyjechali z bazy w niemieckim Rammstein, i ponieważ do rozpoczęcia służby w Polsce pozostał im jeszcze wolny weekend, wybrali w nawigacji Toruń, a tam TripAdvisor wskazał im nasz hotel jako najlepszy w mieście. Wystarczyło przycisnąć jeden przycisk i ustawić tryb głośnomówiący, aby połączyć się z naszą recepcją.